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課程培訓(xùn)
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卓越客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程大綱 第一講：塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài) 一、客戶服務(wù)基本理念 1. 服務(wù)是什么 2. 服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性 3. 服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動(dòng) 4. 服務(wù)角色的兩個(gè)方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì) 5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別 二、客戶服務(wù)中的分析 1. 客戶購(gòu)買的流程 2. 評(píng)估選擇過(guò)程 3. 客戶的需求分析 4. 客戶的冰山理論 5. 客戶類型分析 案例分享：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二講：追求卓越客戶服務(wù)——服務(wù)代表 一、服務(wù)的基本認(rèn)識(shí) 1. 服務(wù)應(yīng)具備的心理要求 1）最重要的是客戶，不是老板 2）每一位員工都是主人 3）尊重每一位客人的獨(dú)特性 4）一切想在客戶之前 5）絕不輕易說(shuō)不 6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接 7）服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì) 2. 服務(wù)儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言 3. 服務(wù)的十大準(zhǔn)則 二、提升服務(wù)質(zhì)量的六種小技巧 1. 表達(dá)由衷的關(guān)心 2. 給予真誠(chéng)又提別的恭維 3. 分享獨(dú)家信息 4. 傳達(dá)真摯的熱情 5. 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默 6. 制造驚喜 頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)方式 三、總結(jié)客戶服務(wù)后的心得 1. 處理客戶異議 專心聆聽(tīng)→表示關(guān)心→使顧客滿意→感謝顧客 2. 總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn) 3. 制作工作流程 小組談?wù)摚褐谱魍对V處理流程表
第三講：追求卓越客戶服務(wù)——全員營(yíng)銷 一、全員營(yíng)銷（以客戶為中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的整合） 小組討論：營(yíng)銷方案 1. 全員營(yíng)銷就是以最佳組分方式滿足顧客的需求 二、全員營(yíng)銷的內(nèi)涵 1. 全員營(yíng)銷工作機(jī)制的五種策略 1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略 2）客戶滿足策略 3）質(zhì)量滿足策略 4）技術(shù)支持策略 5）品牌形象策略 2. 全員營(yíng)銷必須樹(shù)立的四種意識(shí) 1）全員經(jīng)營(yíng)意識(shí) 2）全員服務(wù)意識(shí) 3）全員獲利意識(shí) 4）全員責(zé)任意識(shí) 三、全員營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)該注意什么 1. 通過(guò)STOW了解公司 2. 公司營(yíng)銷考慮4P4C 1）4P經(jīng)典服務(wù)營(yíng)銷定律：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷 2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務(wù) 小組討論：公司STOW
第五講：全員營(yíng)銷的推行 一、了解自己的行為特征 測(cè)試：個(gè)人行為特征 1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán) 2. 影響型——贊譽(yù)/互動(dòng)/認(rèn)可 3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓 4. 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄 二、提升自己的營(yíng)銷理念 1. 提高自我的服務(wù)意識(shí) 2. 學(xué)會(huì)“表現(xiàn)”自我 三、提煉的產(chǎn)品賣點(diǎn)（把握客戶心理的真實(shí)需要） 1. 產(chǎn)品賣點(diǎn)抓取的三個(gè)立足點(diǎn) 1）獨(dú)特利益點(diǎn) 2）廣告訴求點(diǎn) 3）價(jià)值需求點(diǎn) 2. 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播） 1）以承諾為主旨，滿足客戶需要 2）以獨(dú)特為亮點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法或未曾提出 3）以客戶為核心，易于傳播 3. 三個(gè)層面提煉核心賣點(diǎn)——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶 小組討論：公司賣點(diǎn)
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如果沒(méi)找到合適的課程或有特殊培訓(xùn)需求，請(qǐng)訂制培訓(xùn) 除培訓(xùn)外，同時(shí)提供相關(guān)技術(shù)咨詢與技術(shù)支持服務(wù)，有需求請(qǐng)發(fā)需求表到郵箱soft@info-soft.cn,或致電4007991916 技術(shù)服務(wù)需求表點(diǎn)擊在線申請(qǐng) 服務(wù)特點(diǎn)： 海量專家資源，精準(zhǔn)匹配相關(guān)行業(yè)，相關(guān)項(xiàng)目專家，針對(duì)實(shí)際需求，顧問(wèn)式咨詢，互動(dòng)式授課，案例教學(xué)，小班授課，實(shí)際項(xiàng)目演示，快捷高效，省時(shí)省力省錢。 專家力量： 中國(guó)科學(xué)院軟件研究所，計(jì)算研究所高級(jí)研究人員 oracle,微軟，vmware，MSC,Ansys，candence,Altium,達(dá)索等大型公司高級(jí)工程師，項(xiàng)目經(jīng)理，技術(shù)支持專家 中科信軟培訓(xùn)中心，資深專家或講師 大多名牌大學(xué)，碩士以上學(xué)歷，相關(guān)技術(shù)專業(yè)，理論素養(yǎng)豐富 多年實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)歷，大型項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)案例，熱情，樂(lè)于技術(shù)分享 針對(duì)客戶實(shí)際需求，案例教學(xué)，互動(dòng)式溝通，學(xué)有所獲 |
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