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課程培訓(xùn)
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客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程大綱 第一模塊：換位思考為客戶著想 課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路 第一講：追求卓越的客戶體驗(yàn) 視頻案例：1-1“誰(shuí)扼殺了這個(gè)合同”——決策委員會(huì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程 小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？ 一、什么是客戶的認(rèn)知 二、客戶認(rèn)知的基本原則 1. 客戶的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成 2. 不同的人對(duì)同樣的事情會(huì)有不同的認(rèn)知 3. 認(rèn)知一旦形成，很難改變 三、客戶認(rèn)知的啟示 1. 價(jià)值是唯一標(biāo)準(zhǔn) 案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路” 2. 理性判斷感性選擇 3. 不要與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 案例：用服人員的一句話丟掉整個(gè)智能網(wǎng)項(xiàng)目 討論：影響客戶滿意度的主要原因？
第二講：客戶服務(wù)的重要時(shí)刻 案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評(píng)價(jià)表 視頻案例：1-2“無(wú)辜的留話者”——重要客戶的緊急來(lái)電 視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務(wù)的重要時(shí)刻 一、什么是為客戶服務(wù)的“重要時(shí)刻” 1. 正面積極的重要時(shí)刻 2. 負(fù)面消極的重要時(shí)刻 二、建立積極正面重要時(shí)刻的行為模式——EOAC 1. 探索（Explore） 2. 提議（Offer） 3. 行動(dòng)（Action） 4. 確認(rèn)（Confirm） 三、重要時(shí)刻客戶滿意度評(píng)分表 案例：認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好
第三講：重要時(shí)刻行為模式1：探索（Explore） 視頻觀摩：1-4“理想的對(duì)話”——創(chuàng)造積極正面的重要時(shí)刻 小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實(shí)踐重要時(shí)刻行為模式的？ 一、探索的前提是為客戶著想 1. 想客戶的企業(yè)利益 2. 想客戶的個(gè)人利益 3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個(gè)人利益 案例：一次技術(shù)宣講會(huì)，完成與某運(yùn)營(yíng)商CTO的破冰之旅？ 二、探索的重點(diǎn)是了解客戶的期望 1. 客戶的顯性期望——要求 2. 客戶的隱性期望——需求與動(dòng)機(jī) 3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望 案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任 三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽 1. 積極傾聽的障礙 2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽” 3. 積極傾聽的重點(diǎn)：“為理解客戶而傾聽” 4. 積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說(shuō)完” 研討：Michelle是如何積極傾聽的？ 演練：傾聽練習(xí)——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）
第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用重要時(shí)刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系 視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事 小組討論：我們是否發(fā)生過(guò)同樣的事情？ 一、內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈 視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對(duì)話 二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的重要時(shí)刻 1. 找出根本原因 2. 承諾目前可以采取的行動(dòng) 3. 建議后續(xù)行動(dòng) 4. 永遠(yuǎn)要有備份方案
第五講：個(gè)人分析與提議導(dǎo)入 視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經(jīng)理”——4800萬(wàn)美金的商機(jī)是如何流失的 小組研討：John與Stephen 視頻觀摩：1-8“專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者”——理想情景下的對(duì)話 小組研討：Nancy和如何運(yùn)用四步法創(chuàng)造了重要時(shí)刻 案例：客戶疏遠(yuǎn)你，不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)閯e人做的更好
第二模塊：解決問(wèn)題創(chuàng)造雙贏 第六講：重要時(shí)刻行為模式2：提議（Offer） 視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當(dāng)?shù)男袆?dòng) 一、提供“適當(dāng)”的建議以滿足客戶的期望 1. 完整 2. 實(shí)際 3. 雙贏 視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏” 二、依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì) 視頻觀摩：2-3“測(cè)試雙贏” 三、不明智的提議 1. 沒(méi)有或不完全的了解客戶的期望 2. 缺乏專家來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃 3. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn) 4. 這不是一個(gè)雙贏的提議 視頻觀摩：2-4“何時(shí)且如何說(shuō)不” 綜合訓(xùn)練：MOT重要時(shí)刻行為模式的綜合練習(xí)（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例） 第七講：個(gè)案分析：不傾聽的副總裁 視頻觀摩：2-5“不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁” 小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？ 視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁” 小組研討：JimDobell如何運(yùn)用重要時(shí)刻行為模式為MYCO公司贏得新的機(jī)會(huì)？
第八講：重要時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action） 視頻觀摩：2-7“行動(dòng)”——兌現(xiàn)你的承諾 一、5C原則，幫你承諾的準(zhǔn)則 1. 為客戶著想Customer 2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費(fèi)電話的語(yǔ)音事故） 3. 溝通Communicate 4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate 5. 完成Complete
第九講：重要時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm） 視頻觀摩：2-8“確認(rèn)”——最后的確認(rèn) 小組研討：確認(rèn)客戶期望滿足的常用語(yǔ) 一、確認(rèn)的作用 1. 畫龍點(diǎn)睛的一筆 2. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望 3. 讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái) 視頻觀摩：2-9“于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線” 小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法 二、客戶異議與顧慮的處理 1. 異議和顧慮的區(qū)別 2. 處理顧慮的LSCPA方法 綜合練習(xí)：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例）
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如果沒(méi)找到合適的課程或有特殊培訓(xùn)需求，請(qǐng)訂制培訓(xùn) 除培訓(xùn)外，同時(shí)提供相關(guān)技術(shù)咨詢與技術(shù)支持服務(wù)，有需求請(qǐng)發(fā)需求表到郵箱soft@info-soft.cn,或致電4007991916 技術(shù)服務(wù)需求表點(diǎn)擊在線申請(qǐng) 服務(wù)特點(diǎn)： 海量專家資源，精準(zhǔn)匹配相關(guān)行業(yè)，相關(guān)項(xiàng)目專家，針對(duì)實(shí)際需求，顧問(wèn)式咨詢，互動(dòng)式授課，案例教學(xué)，小班授課，實(shí)際項(xiàng)目演示，快捷高效，省時(shí)省力省錢。 專家力量： 中國(guó)科學(xué)院軟件研究所，計(jì)算研究所高級(jí)研究人員 oracle,微軟，vmware，MSC,Ansys，candence,Altium,達(dá)索等大型公司高級(jí)工程師，項(xiàng)目經(jīng)理，技術(shù)支持專家 中科信軟培訓(xùn)中心，資深專家或講師 大多名牌大學(xué)，碩士以上學(xué)歷，相關(guān)技術(shù)專業(yè)，理論素養(yǎng)豐富 多年實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)歷，大型項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)案例，熱情，樂(lè)于技術(shù)分享 針對(duì)客戶實(shí)際需求，案例教學(xué)，互動(dòng)式溝通，學(xué)有所獲 |
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